Wer im Kampf um die Gunst des Kunden bestehen will, muss über den Tellerrand schauen. Versicherung weiter denken und an die Anforderungen der Kunden anpassen. Folgen Versicherer wie Vermittler dem Assistance-Gedanken, sind sie und ihre Kunden im wahrsten Sinne des Wortes gut beraten.

Die Serviceunzufriedenheit in Deutschland ist extrem hoch: Während die Unzufriedenheitsquote in den Jahren 2011/2012 schon bei hohen 65 Prozent lag, hat sie sich in den vergangenen Jahren auf dramatische 95 Prozent hochgeschraubt. Der Wunsch nach einer Rundum-Betreuung durch Versicherungen wächst zunehmend. Zu diesem Ergebnise kommt das "Assistance-Barometer 2019", das die Generali-Tochter Europ Assistance Versicherungs-AG und die Hochschule Rhein-Main in Wiesbaden nun bereits zum zwölften Mal erhoben haben. Immer mehr Versicherte erwarten demnach von ihren Policen inkludierte Assistance-Leistungen, allein in den vergangenen zehn Jahren hat sich diese Haltung von elf Prozent der Befragten auf 68 Prozent erhöht. Das bedeutet im Umkehrschluss für die Branche, dass Versicherungen ihre Geschäftsmodelle an die Anforderungen der Kunden anpassen und dem Assistance-Gedanken folgen müssen.

Assistance hat im digitalen Umfeld eine neue Dynamik gewonnen. Bedrohungsszenarien wandeln sich und werden zunehmend komplexer. „Um für derartige Entwicklungen optimal gerüstet zu sein, sind moderne, hoch automatisierte und modulare Produkte mit einer einfachen und flexiblen Produktarchitektur unerlässlich“, erklärt Dr. Christoph Zauner, Leiter Retail und Corporate bei der Generali Versicherung AG, gegenüber der AssCompact. Mit anderen Worten: Versicherungen sind gefordert, ihre Geschäftsmodelle zu überdenken. Service und Vertriebsideen neu zu denken. Hier können smarte Assistance-Leistungen zum echten „Game Changer“ werden. Davon jedenfalls ist auch der Vorstandsvorsitzende der Europ Assistance Deutschland, Peter Georgi, überzeugt: Gera-de in Zeiten der Digitalisierung helfen Service-Angebote dabei, Kunden zu gewinnen und als solche zu halten.

Das jedoch verlangt von den Anbietern, sich permanent zu verbessern. „Gerade im Gewerbebe-reich besteht eine stetig steigende Nachfrage nach neuen, innovativen Assistance-Lösungen wie beispielsweise im IT- & Cyber-Bereich oder generell in der Risikoprävention“, sagt Zauner. Davon abgesehen zeigt sich die Qualität eines Assistance-Dienstleisters allerdings auch bei der Begleitung des Kunden im Schadensfall. Erst wenn das Gesamtkonzept stimmt, ist Assistance ein starkes In-strument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Abschlussentscheidend für Versicherte, Neukundengewinnung für Vermittler und Bestandsschutz für Versicherer: Assistance-Leistungen haben Gewicht. Genau deshalb setzt Markel auf die Koope-ration mit dem Cybersecurity-Spezialisten Perseus. Im Rahmen umfangreicher Assistance-Leistungen bietet das „Cyber-Präventionspaket“ in der Basis-Variante Trainings und Präventionsmaßnahmen zu den relevanten Trendthemen Daten- und Cyber-Sicherheit, die über die eigentliche Versicherungsleistung hinausgehen: Produktübergreifend und kostenfrei profitieren Neu- wie Bestandskunden von zertifizierten Videotrainings oder technischen Hilfsmitteln. Über das Premiumpaket, das im Rahmen der Cyber-Police abgeschlossen werden kann, lassen sich weitere Leistungen aus dem kostenpflichtigen Perseus-Angebot hinzubuchen.

Markel kooperiert darüber hinaus mit der ARAG SE und stellt seinen Bestandsmaklern ein breites Angebot aus den Bereichen Bonitätsprüfung, Online Forderungsmanagement und Online Rechtsservice zur Verfügung.

Bonitätsprüfung
Bestandsmakler erhalten vier kostenlose Prüfungen und weitere zu vergünstigten Konditionen.

Online Forderungsmanagement
Offene Forderungen, Mahnschreiben, außer- und gerichtliche Mahnungen und vieles mehr können professionell und ohne weitere Kosten für den Versicherungsnehmer abgegeben werden.

Online Rechtsservice
In Kooperation mit ARAG bietet Markel 1.000 Musterschreiben und –Verträge rund um den Fir-menalltag, wie Arbeits- und Kaufverträge, einen GmbH-Geschäftsführervertrag, einen GvR-Vertrag und ein beispielhaftes Web-Impressum.

Assistance-Leistungen sind eine praktische Antwort auf die Frage nach sinnvollen wie notwendigen Standards in der Unternehmensabsicherung. Speziell für das Geschäftsmodell der Vermittler hat die Assistance nicht nur eine enorme Wichtigkeit erlangt, sondern spürbar an Substanz gewonnen, was wiederum die Einschätzung der Versicherungswirtschaft wiederspiegelt. Die von den Versiche-rungsunternehmen angenommene Kundenwertschätzung der Assistance-Produkte weist in der aktuellen Studie ebenfalls eine homogene Verbesserungstendenz auf. Entgegen dieser guten Markteinschätzung verzichten dennoch immer mehr Dienstleister auf entsprechende Angebote (28 Prozent im Jahr 2019). Eine Haltung, die rasch aufs Abstellgleis führen könnte. Denn Versiche-rungsnehmer fordern ganz klar mehr Service und umfangreiche Assistance. Wem es nicht an guten Ideen mangelt, wer sich absetzt und mit klugen Lösungen profiliert, sichert sich entscheidende Wettbewerbsvorteile.