Versicherungskunden gehen mit der Zeit. Das betrifft sowohl ihr Informations- als auch ihr Abschlussverhalten. Für Makler und Versicherer ist es daher elementar, ihre Kunden genau zu kennen. Und ihnen mit der richtigen Strategie zu begegnen.
Der reine Offline-Kunde stirbt schrittweise aus. So gewinnen beispielsweise digitale Kanäle in der Informationsbeschaffung zunehmend an Bedeutung: Mehr als die Hälfte aller potenziellen Gewerbekunden etwa informiert sich vor Versicherungsabschluss online, Tendenz steigend (Quelle: EY Innovalue-Studie Gewerbeversicherung 2018 – was Kunden wirklich wollen). Im internationalen Vergleich liegt die Internetaffinität der Deutschen, was die digitale Vorabrecherche sowie die Nutzung von Vergleichsportalen betrifft, sogar an der Spitze (Digital Insurance Monitor, DIM).
Der reine Offline-Kunde stirbt schrittweise aus. So gewinnen beispielsweise digitale Kanäle in der Informationsbeschaffung zunehmend an Bedeutung: Mehr als die Hälfte aller potenziellen Gewerbekunden etwa informiert sich vor Versicherungsabschluss online, Tendenz steigend (Quelle: EY Innovalue-Studie Gewerbeversicherung 2018 – was Kunden wirklich wollen). Im internationalen Vergleich liegt die Internetaffinität der Deutschen, was die digitale Vorabrecherche sowie die Nutzung von Vergleichsportalen betrifft, sogar an der Spitze (Digital Insurance Monitor, DIM).
Auch in punkto Online-Abschluss machen digitale Angebote Boden gut. Während Gewerbekunden hier noch (!) etwas zurückhaltender agieren – Onlineabschlüsse machen etwa ein Fünftel der Neuverträge aus –, haben deutsche Privatkunden mit 49 Prozent bereits vor Jahren eine Vorreiterrolle beim Online-Abschluss von Versicherungen eingenommen. Eine aktuelle Umfrage von Adcubum spricht sogar davon, dass zwei von drei Kunden Policen online kaufen würden. Schnelligkeit und die ständige Verfügbarkeit des digitalen Vertriebskanals sind dabei die wichtigsten Parameter auf der Wunschliste des Kunden. „Ein Online-Abschluss muss ohne unnötige Schleifen möglich sein – sonst ist der Kunde im digitalen Abschlussprozess schnell verloren .“ Tatsächlich aber zeigt sich die Mehrzahl der befragten Kunden laut DIM von den angebotenen Services enttäuscht. Im Optimalfall, so das Ergebnis der EY Innovalue-Studie, nimmt der Online-Abschluss für eine klassische Betriebshaftpflichtversicherung bei leistungsstarken Portalen im Durchschnitt nicht mehr als 20 Minuten in Anspruch.
Ist Hybrid die Lösung?
Trotz verändertem User-Verhalten bevorzugt die Mehrheit deutscher Kunden nach wie vor das persönliche Gespräch mit ihrem Vermittler (siehe auch Digital Independence Day). Was das für den klassischen Vertrieb bedeutet? Zunächst einmal, dass er sich darauf einstellen kann, nicht länger der erste Kontakt zu sein. „Er muss die digitalen Informationskanäle seiner Kunden bereits beim ersten Gespräch kennen und ebenfalls nutzen – nur so bietet er in der Beratung tatsächlichen Mehrwert.“ (Gewerbeversicherung 2018 ). Der analoge Vertrieb bleibt relevant. Die Parameter ändern sich.
Wer den Anschluss also nicht verlieren möchte ist gut beraten, sich mit digitalen Trends und dem User-Verhalten auseinanderzusetzen. Zukunftsfähige Vertriebsmodelle orientieren sich daher strikt an den veränderten Kundenerwartungen und bieten individuelle Customer Journeys. Sie stellen dabei eine Vernetzung der Kanäle sowie Prozess- und Kosteneffizienz sicher und nutzen die Möglichkeiten, die ihnen der technologische Fortschritt bietet, zielführend.
Wer den Anschluss also nicht verlieren möchte ist gut beraten, sich mit digitalen Trends und dem User-Verhalten auseinanderzusetzen. Zukunftsfähige Vertriebsmodelle orientieren sich daher strikt an den veränderten Kundenerwartungen und bieten individuelle Customer Journeys. Sie stellen dabei eine Vernetzung der Kanäle sowie Prozess- und Kosteneffizienz sicher und nutzen die Möglichkeiten, die ihnen der technologische Fortschritt bietet, zielführend.
Fazit: Der Kunde ist der Weg zum Ziel
In der digitalen Welt bestimmt der Kunde das Spielfeld. Er sucht die bestmögliche Verbindung zwischen klassischer und digitaler Welt. Das eröffnet neue Handlungs- und Kooperationsansätze für den traditionellen Vertrieb – die Vertriebslandschaft in der Versicherungsbranche verändert sich. Je nach Komplexität von Risiko und Produkt bedarf es dabei sowohl digitaler als auch analoger Unterstützung. Die Bereitstellung digitaler Kommunikationsangebote ist somit elementar für den künftigen Vertriebserfolg.
Oberstes Gebot, so eine Erkenntnis aus der EY Innovalue-Studie: Den Kunden an den von ihm gewünschten „Touchpoints“ abzuholen, „und zwar zu der von ihm gewünschten Zeit und ohne die eigenen Ressourcen über Maß zu strapazieren.“ Auch Kooperationen und Partnerschaften mit Drittanbietern werden in Zukunft eine große Rolle spielen, wenn es darum geht, hybride Modelle umzusetzen.
Vertriebsmix gestalten: hybride Modelle umsetzen:
Oberstes Gebot, so eine Erkenntnis aus der EY Innovalue-Studie: Den Kunden an den von ihm gewünschten „Touchpoints“ abzuholen, „und zwar zu der von ihm gewünschten Zeit und ohne die eigenen Ressourcen über Maß zu strapazieren.“ Auch Kooperationen und Partnerschaften mit Drittanbietern werden in Zukunft eine große Rolle spielen, wenn es darum geht, hybride Modelle umzusetzen.
Vertriebsmix gestalten: hybride Modelle umsetzen:
- Persönliche Beratung ist die Basis für Kundenvertrauen
- Vertrauen ist eine hervorragende Ausgangsposition, aber keine Garantie für künftiges Neugeschäft
- Damit andere den Zugang zum anspruchsvollen Kunden nicht schneller gewinnen, muss sich der klassische Vertrieb digital fit machen
- Automatisierungspotenzial in Kommunikation und Service hat höchste Priorität
- Digitale Upgrades sind alternativlos: Es bedarf der konsequenten Nutzung digitaler Möglichkeiten – auch angesichts regulatorischer Dokumentationspflichten und entsprechender Haftungsrisiken
- Die veränderte Customer Journey zwingt auch Versicherer dazu, durchdachte und integrierte Lösungen für die Kundeninteraktion zu entwickeln
- Eine passgenaue Customer Journey basiert auf drei Schlüsselelementen: die Vernetzung der Vertriebskanäle und Services, die konsequente Optimierung der Prozess- und Kosteneffizienz sowie die entsprechende technologische Unterstützung des Vertriebsgeschehens
Wie hybride Lösungen den Versicherungsvertrieb der Zukunft gestalten
Hybrider Kunde, quo vadis Gewerbeversicherung und der Vertrieb der Zukunft – haben wir Sie neugierig gemacht? Dann ist es an der Zeit, in die Tiefe zu gehen. Die ausführlichen Studien mit spannenden Details, Analysen, Tipps und Erkenntnissen lesen Sie hier:
- Versicherungsvertrieb 2020: Die Vertriebsmodelle der Zukunft digital gestalten
- Gewerbeversicherung 2018 – was Kunden wirklich wollen (Eine Studie von EY Innovalue, Gewerbeversicherung24 und Policen Direkt)