Heute feiern die USA ihren Independence Day. Die Symbolkraft ist groß: Was sich an diesem Datum zuträgt, wird oft als Fingerzeig der Vorsehung interpretiert. Wir schauen heute auf eine ganz andere Facette der Unabhängigkeit: die Digitalisierung in der Versicherungswirtschaft. Auch wenn die Auswirkungen auf Makler dabei wenig mit Fügung zu tun haben, können sie ‚schicksalsträchtig’ sein.
Transformation, Umbruch, Prozessoptimierung – Digitalisierung kennt viele Begriffe. Und ist wohl DAS Buzzword unserer Zeit. Für manche Branchen bedeutet sie längst Alltag, für andere bietet sie nach wie vor unerkannte Potenziale. Die Versicherungswirtschaft ist irgendwo dazwischen angesiedelt, mit einer Tendenz Richtung ‚Potenzial’. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie zur Digitalisierung der Versicherungswirtschaft von Google und Bain & Company.
Transformation, Umbruch, Prozessoptimierung – Digitalisierung kennt viele Begriffe. Und ist wohl DAS Buzzword unserer Zeit. Für manche Branchen bedeutet sie längst Alltag, für andere bietet sie nach wie vor unerkannte Potenziale. Die Versicherungswirtschaft ist irgendwo dazwischen angesiedelt, mit einer Tendenz Richtung ‚Potenzial’. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie zur Digitalisierung der Versicherungswirtschaft von Google und Bain & Company.
Werden Versicherungsvermittler überflüssig?
Eines vorweg: Der Makler bleibt das Rückgrat des Versicherungsvertriebs. Denn auch wenn Versicherungskunden an digitale Angebote und Services anderer Branchen gewöhnt sind und ihre Erwartungen entsprechend übertragen, betrifft dies – bezogen auf die Assekuranz – weniger die Kommunikation als vielmehr Bereiche wie Schadensmeldung und -abwicklung. Tatsächlich ist „ausschließlich digital" nicht der Königsweg. Vielmehr lebt die Insurance-Welt, zumindest aus Vertriebssicht, in einem „kundenzentristischen Zeitalter". Demnach wünschen sich 81 Prozent der Befragten nach wie vor einen persönlichen Ansprechpartner. Doch wie gehen Digitalisierung und Kundenzentrierung zusammen?
„Im Mittelpunkt der Digitalisierung stehen immer die Kundenbedürfnisse und nicht die Technologien, egal wie bahnbrechend sie sind. Ihr Einsatz muss stets einen Mehrwert für die Versicherten bringen."
Mit neuer Technik mehr Zeit für den Kunden
Um den direkten Kontakt im Vertriebsprozess zu gestalten, Kundenerwartungen auch in Zukunft noch zu erfüllen und die persönliche Beratung zu optimieren, sind smarte IT-Lösungen mehr als Mittel zum Zweck. Das heißt nicht, dass Sie fortan mit Chatbots und Co. arbeiten müssen. Digitalisierung bedeutet zunächst einmal nichts anderes als eine „Vereinfachung der Entscheidung", schreibt Philip Wenzel – bei Freche als Versicherungsmakler für die biometrischen Risiken zuständig – in seiner Kolumne auf pfefferminzia.de. „Es gibt nur Eins oder Null, nur Ja oder Nein. Das kann uns im operativen Geschäft ganz schnell weiterbringen."
Maschinen, das ist nun einmal Fakt, bearbeiten standardisierte Vorgänge schneller und zuverlässiger als Menschen. Fallen also stupide Verwaltungs- und Routineaufgaben weg, schafft das zeitliche Freiräume. Zeit, die Sie brauchen. Für eine intensive qualifizierte Beratung sowie die Entwicklung anspruchsvoller Kundenlösungen. Denn je mehr Zeit Sie in den Kunden investieren können, je mehr Wissen Sie so über Ihre Kunden und deren Bedürfnisse sammeln können, desto höher ist am Ende die Kundenzufriedenheit und desto kleiner wird die Angriffsfläche des eigenen Bestands.
Es lohnt sich also, den kundenzentrierten Ansatz mit digitalen Tools zu kombinieren. In vielerlei Hinsicht übrigens. Denn nie war der Zeitpunkt, smarte Versicherungsprodukte so smart wie möglich zu vermitteln, besser. Schließlich – und hier kommt ein ganz anderer Aspekt zum Tragen – sinkt die Anzahl der Berater konstant. Laut DIHK-Statistik haben bis zum 2. Januar 2018 mehr als 7.000 Makler den Markt verlassen, womit sich der nicht betreute, potenzielle Kundenkreis jedes Jahr automatisch erhöht. Eine Masse, die nur zielführend bedient werden kann, wenn Abläufe schneller und effizienter gesteuert werden. Last but not least altert die Branche. Nachfolger zur Betreuung vorhandener Bestände werden zunehmend gesucht – hier sind Menschen gefragt, die den Anforderungen der digitalen Welt heute und in Zukunft gewachsen sind.
Maschinen, das ist nun einmal Fakt, bearbeiten standardisierte Vorgänge schneller und zuverlässiger als Menschen. Fallen also stupide Verwaltungs- und Routineaufgaben weg, schafft das zeitliche Freiräume. Zeit, die Sie brauchen. Für eine intensive qualifizierte Beratung sowie die Entwicklung anspruchsvoller Kundenlösungen. Denn je mehr Zeit Sie in den Kunden investieren können, je mehr Wissen Sie so über Ihre Kunden und deren Bedürfnisse sammeln können, desto höher ist am Ende die Kundenzufriedenheit und desto kleiner wird die Angriffsfläche des eigenen Bestands.
Es lohnt sich also, den kundenzentrierten Ansatz mit digitalen Tools zu kombinieren. In vielerlei Hinsicht übrigens. Denn nie war der Zeitpunkt, smarte Versicherungsprodukte so smart wie möglich zu vermitteln, besser. Schließlich – und hier kommt ein ganz anderer Aspekt zum Tragen – sinkt die Anzahl der Berater konstant. Laut DIHK-Statistik haben bis zum 2. Januar 2018 mehr als 7.000 Makler den Markt verlassen, womit sich der nicht betreute, potenzielle Kundenkreis jedes Jahr automatisch erhöht. Eine Masse, die nur zielführend bedient werden kann, wenn Abläufe schneller und effizienter gesteuert werden. Last but not least altert die Branche. Nachfolger zur Betreuung vorhandener Bestände werden zunehmend gesucht – hier sind Menschen gefragt, die den Anforderungen der digitalen Welt heute und in Zukunft gewachsen sind.
Den Vertrieb digital durchstrukturieren
„Grundsätzlich werden sich die Tätigkeiten für den Makler nicht ändern", kommentierte Christoph Leifeld (Gewerbeversicherung24) gegenüber der Versicherungswirtschaft Heute. Doch alte Herangehensweisen werden sich wandeln. Der ‚Mensch-zu-Mensch’ Kontakt rückt zunehmend in den Fokus, das umfasst auch die sich mit der Digitalisierung ändernden Kundenbedürfnisse. Wohl niemand stellt in Zweifel, dass „durch Hinterfragen der bisherigen Prozesse in Bezug auf Verwaltung und Beratung die Kundenbestand gehalten und ausgebaut werden kann." Die Frage ist nur WIE. Hier hilft es, sich vorab über ein paar grundlegende Aspekte klar zu werden:
- Sind alle Kundendaten unter einer zentralen Oberfläche einsehbar?
- Werden Kunden- und Vertragsdaten sowie Dokumente noch selbst in einem Maklerverwaltungsprogramm angelegt oder erfolgt dies bereits automatisiert?
- Werden Routineaufgaben durch das Maklerverwaltungsprogramm automatisiert durchgeführt, wie die Kündigung der Vorversicherung bei Antragstellung, etc.?
- Weist das Programm auf Versorgungslücken oder mögliche Bestandsübertragungen hin?
- Unterstützt das Programm Kampagnen, um die Beratungsqualität zu erhöhen?
- Werden praktische Tools genutzt? Ein Tablet etwa bringt im Gegensatz zum dicken Leitz-Ordner Geschwindigkeit in den Abschlussprozess – vorausgesetzt der Bearbeitungsprozess auf Anbieterseite ist digitalisiert.
Fazit: Die neue Unabhängigkeitszeit für Makler
„Für Versicherungsmakler beginnt die beste aller Zeiten", sagt Karsten Allesch, geschäftsführender Gesellschafter des Deutschen Maklerbundes in DASINVESTMENT. Eine echte Win-Win-Situation entsteht, wenn Makler, Kunde und Versicherer optimal aufeinander eingespielt, Prozesse entsprechend abgestimmt sind. Deshalb sind auch Versicherer gefragt, die Komplexität ihrer Angebote zu verschlanken, Abläufe smarter zu gestalten und den Makler aktiv einzubinden. Hier nämlich liegt jede Menge Potenzial: Die Online-Welt verlangt ganz neue Produkte, deren Vertrieb wiederum neue Chancen bietet. Ein Beispiel ist die Cyber-Versicherung. Impulse dafür entstehen nur durch einen intensiven Kundenkontakt. Zeit für die Rückkopplung und die Entwicklung laufender Angebote schaufeln digitalisierte Prozesse frei.
Anders gesagt: Dank der Digitalisierung werden Makler zu Gestaltern im Sinne ihrer Kunden – sie sind am nächsten dran am Kundenbedürfnis und ein wichtiger Teil der Produktentwicklung. Das Ergebnis sind Angebote, die noch besser auf den Kunden zugeschnitten sind – ein wichtiges Asset im Markt. Streichen Sie sich den Tag, an dem Sie sich der Digitalisierung öffnen, gerne im Kalender an. Es wird Ihr digitaler Unabhängigkeitstag sein.
Anders gesagt: Dank der Digitalisierung werden Makler zu Gestaltern im Sinne ihrer Kunden – sie sind am nächsten dran am Kundenbedürfnis und ein wichtiger Teil der Produktentwicklung. Das Ergebnis sind Angebote, die noch besser auf den Kunden zugeschnitten sind – ein wichtiges Asset im Markt. Streichen Sie sich den Tag, an dem Sie sich der Digitalisierung öffnen, gerne im Kalender an. Es wird Ihr digitaler Unabhängigkeitstag sein.
„Es wäre ein Trugschluss, die Digitalisierung primär als technische Herausforderung zu sehen. Die Versicherer müssen sie vielmehr im Alltag leben."
Google und Bain & Company
Mehr zum Thema Hier geht's spannend weiter:
Im Rahmen der Studie Digitalisierung der Versicherungswirtschaft haben die Experten Bain und Google das gesamte Spektrum digitaler Technologien erfasst und mit dem Alltag der Versicherungsbranche abgeglichen – von Cloud-Lösungen über Advanced Analytics bis hin zur virtuellen Realität. Darunter auch die "sieben Technologiefelder mit dem höchsten Wertbeitrag". Die ganze Studie lesen Sie hier.
Wer nicht verkaufen kann, den rettet auch keine App:
„Wer Deals einfädelt, der muss vor allem den Mega-Trend Digitalisierung berücksichtigen. Doch wie stark sind Vermittler davon wirklich betroffen? Experten sind sich einig, dass Vermittler nicht von digitalen Tools leben, sondern vom Verkaufstalent und moralischem Ruf." Hier erfahren Sie mehr.
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