Die Digitalisierung formt die Versicherungsbranche neu, der Wille zur Veränderung ist groß. Doch an der Umsetzung hapert’s nach wie vor: Versicherungen und InsureTechs gelten als eine der letzten Bastionen des 19. Jahrhunderts.

„Sie hat sich stets bemüht“: Müsste man der Branche heute ein Zeugnis für ihre digitale Reife ausstellen, es läse sich scheinbar wohlwollend, wäre tatsächlich aber ernüchternd. Insgesamt herrscht ein großes Interesse an digital-disruptiven Geschäftsmodellen, die deutsche Assekuranz ist investitions- und kooperationswillig – im Jahr 2018 hat sie ihre Ausgaben für IT-Systeme nach Angaben des Branchenverbandes GDV auf 4,45 Milliarden Euro  erhöht – die Übersetzung in die Praxis jedoch geht nur zaghaft voran. Und „Digital Leader“, die alle Facetten eines digitalen Geschäfts- und Betriebsmodells umfassend abdecken, sucht man hier sogar vergeblich.

Kurzum: Die Branche muss nachsitzen. Ein guter Nachhilfelehrer ginge jetzt auf Ursachenforschung. Warum führen die Bemühungen nicht zum gewünschten Ergebnis? Welche Stellschrauben gibt es? Lassen Sie uns ebendies tun.

Der digitale Druck geht von Kundenseite aus: Gerade junge Kunden erwarten eine „konsequent digitale Versicherungserfahrung – angefangen vom Vertragsabschluss über die Beratung bis hin zur Meldung und Abwicklung von Schadensfällen.“ Vorausgesetzt werden Schnelligkeit, Transparenz und Einfachheit zu einem attraktiven Preis. Kunden wollen informiert sein, gerade auch im „Dschungel der Tarifoptionen und Leistungsklauseln“. Diese Erwartungshaltung ist etablierten Versicherungshäusern bekannt, doch nicht jedes ambitionierte Digitalisierungsprojekt kann diese Kundenwünsche erfüllen. Das Problem: Alles unter einen Hut zu bringen. Es reicht einfach nicht, sinnvolle, klar strukturierte Dokumente und Informationen transparent auf der Webseite verfügbar zu machen, wenn es dafür an anderer Stelle hapert  – der Kunde beispielsweise stunden- oder tagelang auf die Beantwortung seiner Fragen warten muss. Nach wie vor laufen allerdings viele digitale Entwicklungen parallel zu herkömmlichen Prozessen, die in der Regel noch immer papierbasiert sind, vertragliche Änderungen bedürfen der Schriftform und häufig binden banale Copy-Paste-Aufgaben wichtige Ressourcen. Fortschritte hinsichtlich agiler digitaler Abläufe werden also durch Ineffizienz an anderen Stellen zunichtegemacht.

Zusammengefasst heißt das, dass sowohl Prozesse als auch Daten und IT noch nicht auf digitale Geschäftsmodelle ausgelegt sind, was die Transformationsgeschwindigkeit hemmt. Tatsächlich sind die meisten Unternehmen noch immer damit beschäftigt, die Basis für die digitale Transformation zu etablieren, wie die Vereinheitlichung von Datenformaten, die Kompatibilität von Hard- und Software oder eine flexible IT-Infrastruktur. Die Echtzeitkonsolidierung von Daten bleibt auf der Strecke.

Dabei birgt die Datenverarbeitung eine große Chance, davon sind die Berater und Autoren der aktuellen ZEB-Studie, die dem Handelsblatt vorab vorliegt, überzeugt. Eine vertriebliche Nutzung vorliegender Kundendaten über alle Unternehmens- und Vertriebseinheiten ist jedoch noch Zukunftsmusik. Auch beim Thema Künstliche Intelligenz (KI) lässt sich die Branche viel Zeit, „die Hälfte der Versicherer setzt KI-Ansätze noch nicht einmal in Pilotprojekten um“, sagt Milena Rottensteiner, Co-Autorin der Studie. Automatisierte, datengetriebene Entscheidungen gebe es höchstens in selektiven Unternehmensbereichen.

Die Chancen, die der Einsatz neuer Technologien mit sich bringt, seien enorm, sagt Christian Wiens, Gründer und CEO des InsurTech-Start-ups Getsafe gegenüber der absatzwirtschaft: „Viele Kundenanfragen, Schadenmeldungen oder Datenanalysen ließen sich theoretisch standardisieren und automatisieren“, optimale Anforderungen für den Einsatz intelligenter Maschinen.

Das Automatisierungs-Potenzial hat übrigens die Strategieberatung Bain & Company im Jahr 2017 beziffert, sie spricht von einer „18-Milliarden-Chance“ allein für deutsche Sachversicherer: Um 25 % höhere Betriebseinnahmen und eine Kostensenkung von 30 % seien demnach allein durch die konsequente Automatisierung manueller Prozesse drin.

Wer nicht verinnerlicht, dass Digitalisierung nicht beim Vertragsabschluss endet, wer nur auf einen „schnellen Vertriebsprozess" setzt und sowohl Anpassungen und Informationszugang nicht möglich macht, der „bleibt sitzen“. Denn spätesten beim Thema „Administration“ drohen unerfreuliche Folgen.

Auch der Kulturwandel innerhalb der Unternehmen, die Verankerung der notwendigen Innovationskraft im Management und der Organisation, ist eine relevante Einflussgröße auf den Erfolg von Digitalisierungsalternativen. Führungskräfte nehmen bislang zwar so gut wie keine Vorbildrolle als „Digital Leader“ ein, immerhin bekennt sich aber die Mehrheit dazu, an der Überwindung kultureller Widerstände zu arbeiten (Studie „zeb.digital pulse check“). 

Sind Versicherer nicht innovativ, werden sie austauschbar. Austauschbare Firmen jedoch werden niemals Marktführer, so der Strategie- und Innovationsvorstand der Zurich Insurance Group Giovanni Giuliani.
Um an Schlagkraft zu gewinnen, reicht es nicht, an einzelnen Stellschrauben zu drehen. Versicherer müssen die digitale Transformation ganzheitlich betrachten, “systematisch in der Unternehmenssteuerung verankern und Managementkapazitäten zielgerichtet einsetzen.” Für die Versicherungswirtschaft heißt das, organisatorische Fähigkeiten sowie die richtigen „Tools“ zu entwickeln – von Daten, Prozessen und IT über die Konsolidierung einer einheitlichen Raodmap mit Definition und Messung von Erfolg bis hin zur konsequenten Umsetzung –, neue Ansätze zu konzeptionieren und zum Markt zu bringen. Mehr als das heißt es aber: Aktiv zu werden. Dem in vielen Studien und Umfragen bestätigten Willen Taten folgen zu lassen. Dann klappt’s auch mit der Reifeprüfung.