#Kunden überzeugen? Unser Praxistipp heute: Das perfekte Verkaufsgespräch

18.06.2020 | Wissenswertes

Daily Business und dennoch immer wieder eine Herausforderung: Das Verkaufsgespräch. Selbst „alte Hasen" können bei aller Routine den Fokus verlieren. Vor allem dann, wenn der Konkurrenzdruck hoch ist und die Achtsamkeit für Schwingungen fehlt. Umso wichtiger ist es, die Relevanz der eigenen Persönlichkeit und Motivation zu verstehen. Was das mit guter Laune zu tun hat? Lesen Sie selbst.

Wie sich Verkäufer und Makler dem Kunden gegenüber verhalten, wie sie auftreten und sich für ihre Gesprächspartner interessieren, entscheidet maßgeblich über den Erfolg des Verkaufsgespräches. Ein Produkt kann noch so gut sein – überzeugt der Vermittler nicht, überzeugt auch das Angebot nicht. Ganz einfach. Oder anders formuliert: Kunden kaufen, wenn das Gesamtpaket aus Präsenz und Produkt stimmt. Vertriebsprofis wissen um diese erfolgsrelevante Formel und trainieren sich konsequent in positiver Gesprächsführung. Dafür ist es absolut entscheidend, die Muster im eigenen Verhalten zu identifizieren, die sich als Stolperstein beziehungsweise Erfolgsverhinderer entpuppen – und entsprechend gegenzusteuern. 

So klappt's mit dem Kunden:


1. Positiv denken, positiv sein
Komme, was wolle: Wer nicht gut drauf ist, kommt nicht gut rüber. Natürlich kann man seine Launen nicht immer vorhersehen. Deshalb helfen neben der inhaltlichen Vorbereitung feste Rituale, die vor einem Gesprächstermin erden, Gedanken klären und gute Laune machen. Das kann ein schönes Erlebnis oder eine Gedankenreise sein. Die Erinnerung an ein Erfolgserlebnis oder die Visualisierung eines erfolgreichen Gespräches. Denn: Erfolg beginnt im Kopf.

2. The first Cut is the deepest
Einstieg und Ausstieg des Verkaufsgesprächs sind die Momente, die darüber entscheiden, ob der Kunde Ihnen seine Aufmerksamkeit und Sympathie schenkt und diese auch behält. Denn nicht nur der erste Eindruck zählt. Lässt der Gesprächsabschluss an Verbindlichkeit und Entschlossenheit fehlen, bleibt auch nichts, was der Kunde im Kopf behalten kann. Der erste Eindruck entscheidet nämlich nur darüber, ob sich das Gegenüber dem Gespräch offen zuwendet. Zum Gesprächsende jedoch ist dieser längst vergessen, die Vorschusslorbeeren sind aufgebraucht.

3. Es muss knistern
Vor jedem Kundengespräch sollten sich Vermittler in eine freudige Spannung versetzen. „Das Feuer spüren.“ Diese Stimmung überträgt sich und beeinflusst noch dazu die Mimik positiv mit. Und die ist absolut relevant, um das Eis zu brechen. Das kann man nur bedingt trainieren, am Ende sind es nämlich die Augen, die über die Glaubwürdigkeit des Minenspiels, vor allem des Gesagten entscheiden. Positive Gefühle, Freude und Spaß an der Arbeit lassen Augen strahlen, während sich Desinteresse auch mit blumigen Floskeln wie „Schön, dass ich Sie treffe“ und Co. nicht vertuschen lässt.

4. Bleiben Sie neugierig
Achtsamkeit ist DAS Schlüsselwort. Das gilt nicht nur für die eigenen Emotionen, sondern einmal mehr für Stimmung und Verhalten des Kunden. Schon zu Beginn heißt es daher: Antennen raus und beobachten, wie der Kunde wirkt, spricht und auch welche Sprache er benutzt. Erkenntnisse, die trainierte Verkäufer nutzen, um die eigene Körpersprache und Sprechweise dem Verhalten des Kunden anzupassen. Dahinter steckt der einfache archaische Effekt, dass Gemeinsamkeiten Vertrauen schaffen. Gleiches gilt für Blickkontakt.

5. Verkaufen Sie Emotionen
In erster Linie verkaufen Sie als Makler kein Produkt, sondern Emotionen. Das gute Gefühl, das das Angebot bietet. Dafür ist authentisches Verhalten, das ehrliche Gefühl, ausschlaggebend. Denn nur wer echt ist, wirkt auch echt. Deshalb ist es wichtig, die eigenen Gefühle kontrollieren und beeinflussen zu können, wie schon in Punkt 1 beschrieben. Meditatives Training kann hierbei übrigens gut unterstützen.

6. Reden ist Silber, Fragen ist Gold
Im Englischen gibt es ein Sprichwort: „Loose Lips sink Ships“. Wer sich gern reden hört, ist verloren. Denn der Vertrieb ist eine Dienstleistung und Dienstleistungsberufe sind fragende Berufe. Will heißen: Es geht darum, durch Fragen relevante Informationen zu erhalten und dem Gesprächspartner das Gefühl maximalen Interesses zu vermitteln. Hilfreich sind drei Fragekategorien: Offene Fragen dienen dazu, Informationen zu generieren. Geschlossene und Alternativfragen wiederum helfen dabei, Entscheidungen zu forcieren und Bestätigungsfragen vermeiden Einwände. 
 
Übrigens: Auch Schweigen ist Gold. Pausen sollten daher nicht durch Geplapper gefüllt oder überbrückt werden. Vielmehr liegt in ihnen die Kraft, die Spannung zu erhöhen und Kernaussagen zu vertiefen. Sie erlauben Maklern das Vordenken, Kunden wiederum das Nachdenken.

7. Ich-Aussagen vermeiden
„Ich kann ...“, „Ich werde...“, „Ich biete...“: Das alles sind Ich-Aussagen. Im Mittelpunkt jedoch steht der Kunde. Deshalb sollten Sie auf eine kundenorientierte Nutzensprache umstellen, die gerne auch mit emotionalisierenden Adjekten, wohl dosiert versteht sich, angereichert sein darf: „Sie gewinnen (wertvolle)...“, „Sie erreichen...“, Sie sparen (kostbare) Zeit...“ etc.

8. Keinen Widerspruch provozieren
Jedes Gespräch ist vergiftet, wenn es Widerstand oder Widerspruch provoziert. Hilflose Füllwörter sind ein ebenso großes No-Go wie Unwörter („aber“, „trotzdem“), Verallgemeinerungen („jeder“, „nie“, „immer“, „alle“) oder eine befehlende Sprache („müssen“, „dürfen nicht“). Dies gilt es zu vermeiden.

9. Sanfte Führung kann Richtung Ziel weisen
Entscheidungsschwäche ist normal und nicht mit Desinteresse zu verwechseln. Tritt ein Gespräch auf der Stelle oder weist es nicht Richtung Zielgerade, können versteckte Botschaften den Weg weisen. Dazu zählen Aussagen wie „Bevor Sie sich dafür entscheiden...“ oder „Nachdem wir uns geeinigt haben, ...“. 

10. Ein Ja und Aber
Der Kunde widerspricht beziehungsweise formuliert seine Einwände? Perfekt! Damit bestätigt er, dass er nach wie vor Interesse hat. Jetzt ist Professionalität gefragt, und die zeigt sich in einer gelassenen, souveränen Reaktion. „Gut, dass Sie fragen..:“ und „Ich verstehe Ihre Bedenken..“. Übrigens: Bestätigungsfragen wie „Haben Sie das auch so verstanden...“ oder ein Kopfnicken reduzieren Einwände!

11. Jetzt bitte entschlossen bleiben
Profis lassen sich die Früchte ihrer Arbeit – sprich einen verkaufsfördernden Abschluss nach einem stimmigen Gespräch – nicht durch die Lappen gehen. Vielmehr bleiben sie zielbewusst und setzen die Kaufentscheidung des Kunden einfach voraus, um diese bestenfalls noch zu triggern. „Soll ich als Vertagsbeginn den 15. oder den 30. Juni notieren?“ ist eine aktive Abschlussfrage, die ein „Nein“ erst gar nicht befürchtet. Bremst der Kunde dennoch, weil er noch Fragen hat, klären Sie diese und stellen Sie erneut Ihre Abschlussfrage. Sagt der Kunde dann immer noch und definitv „Nein“, sollten Sie dies akzeptieren und entspannt bleiben. So bleibt ein positiver Eindruck und der eröffnet die Chance, zu einem späteren Zeitpunkt an das Gespräch anzuknüpfen. Will die Chemie hingegen so gar nicht stimmen, gilt es, auch das zu akzeptieren und abzuhaken.
18.06.2020 - Wissenswertes - Yvonne Egberink

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