„Service“ – die Erwartungen an diesen Begriff haben sich im Zuge der Digitalisierung massiv weiterentwickelt. Kunden werden immer anspruchsvoller, hier müssen Dienstleister Schritt halten. Doch es ist nicht alles Gold, was glänzt.

Immer mehr Versicherte erwarten von einer Police, dass sie Assistance-Leistungen einschließt, das ergibt das „Assistance-Barometer 2019“ von Generali-Tochter Europ Assistance Versicherungs-AG und der Hochschule RheinMain in Wiesbaden. Im Markt sind Assistance-Dienstleistungen mittlerweile etabliert – 95 aller Versicherungsunternehmen bieten entsprechende Lösungen als Bestandteil eines Produktes an. Trotzdem zeichnet sich seit fünf Jahren zwischen Unternehmen und Vermittlern eine diametrale Entwicklung der Sichtweise zu Assistance-Leistungen ab, erklärt Prof. Matthias Müller-Reichart, Studiendekan der Wiesbaden Business School und Studiengangsleiter Insurance and Finance an der Hochschule Rhein-Main gegenüber Springer Professional. 

Befragt nach der Bedeutung der Assistance für das Geschäftsmodell, stellt Prof. Matthias Müller-Reichart bei Versicherungsunternehmen „einen abnehmenden, bei Versicherungsvermittlern einen deutlich zunehmenden Trend fest. Konsequent meinen immer mehr Versicherungsvermittler, dass Assistance ihre Versicherungsproduktion steigert, während Versicherungsunternehmen diesen Effekt über die vergangenen fünf Jahre nicht erkennen.“

Diese unterschiedliche Sichtweise erklärt sich durch die Diskrepanz zwischen einer hohen Serviceerwartung auf der Einen und einer fehlenden Zahlungsbereitschaft auf der anderen Seite. Müller-Reichart erklärt dies mit schlecht gestalteten Kuppelprodukten: „Hätte man die Assistance-Komponente von Anfang an als Stand-alone-Lösung angeboten, hätte sich eine höhere Awareness zum Produkt und somit auch eine erhöhte Zahlungsbereitschaft entwickeln können.” Hinzu kommt: das Produkt muss relevant sein. Dann sind innovative Assistance-Lösungen, zum Beispiel im IT- und Cyber-Bereich, „durchaus Mehrwertstiftend“ für Kunde, Vermittler und Versicherer, findet auch Dr. Christoph Zauner, Leiter Retail und Corporate bei der Generali Versicherung AG (AssCompact).

„Assistance-Leistungen“, so Dominik Lindner, Managing Director Deutschland bei Markel, „müssen mehr sein als nur ein nice-to-have“. Erst wenn sie eine Antwort auf einen konkreten Bedarf geben, machen sie Sinn – und können sogar zum echten „Game Changer“ werden.

Cybersicherheit ist so ein Game Changer. Denn kaum ein Thema betrifft jedes Unternehmen, unabhängig von Größe und Branche, gleichermaßen. Das liegt auch daran, dass digitalisierte Arbeitsprozesse neue Gefahren mit sich bringen, für die erst neue Sicherheitsstandards etabliert werden müssen. In einer global vernetzten Arbeitswelt ist die Unternehmensgröße dabei nachrangig. Kurzum: Ein Hackerangriff kann jeden treffen, und trifft bereits 70 % aller deutschen Unternehmen. Ob Phishing-E-Mails, Viren oder Trojaner – trotz steigender Bedrohungslage mangelt es nach wie vor an Sensibilisierung, Cybersicherheit ist in vielen Betrieben noch immer nicht zur Chefsache erklärt. Das macht angreifbar. Auf technischer wie menschlicher Ebene. Im Fokus erfolgreicher Angriffe stehen im Übrigen fast immer personenbezogenen Daten und andere wertvolle Informationen, die dann für erpresserische Handlungen genutzt werden.

Assistance-Leistungen sind eine notwendige Antwort auf die Frage nach sinnvollen Standards in der Unternehmensabsicherung. Sinnvoll heißt dabei auch: Die Lösung muss nicht nur ein drängendes Thema abdecken, sie muss auch klug gestaltet sein. Um erst gar kein Kuppelprodukt auf den Markt zu bringen, das Kunden aufgrund anfallender Zusatzkosten abschreckt, bietet Markel im Rahmen der Kooperation mit dem Cybersecurity-Spezialisten Perseus eine kostenlose Assistance-Leistung für alle Neu- und Bestandskunden. Unabhängig vom Produkt. Das sogenannte „Cyber-Präventionspaket“ liefert in der Basis-Variante Trainings und Präventionsmaßnahmen zu den relevanten Trendthemen Daten- und Cybersicherheit, die über die eigentliche Versicherungsleistung hinausgehen. Ein Bestandteil des Basis-Paketes sind dabei sogenannte Phishing-Simulationen, die das Sicherheitsbewusstsein deutlicher steigern als etwa tradierte Methoden: „Gerade bei Themen, die nicht zum primären Tätigkeitsfeld der Mitarbeiter gehören, sollte man auf sich wiederholende, kleinere Maßnahmen setzen. Die Erfahrung zeigt, dass solche Trainings einen nachhaltigeren Effekt haben, als eine ganztägige Sicherheitsschulung, die schnell in Vergessenheit gerät“, erläutert Miroslav Mitrovic, Head of Sales DACH bei Perseus den Ansatz. Zusätzlich helfen technische Tools bei der Meisterung von alltäglichen Aufgaben, dazu zählen ein Passwort-Generator, ein E-Mail-Scanner und ein Browsercheck. Abrundend haben IT-Administratoren mithilfe einer eigenen Mitarbeiterübersicht Einsicht in den Trainingsfortschritt des gesamten Teams – übersichtlich aufbereitet.

Wer darüber hinaus Leistungen wünscht, kann diese in einer transparent gestalteten Stand-alone-Lösung aus dem kostenpflichtigen Perseus-Angebot hinzubuchen.

Wohin die Reise bei der Assistance geht und ob sie durch die Digitalisierung einen Push erlebt, beantwortet Prof. Matthias Müller-Reichart wie folgt: „Digitalisierung ist grundsätzlich ein Enabler und Treiber für individualisierte, personenfokussierte Leistungsangebote. Insofern wird der auf der individuellen Problemlösung aufbauende Assistance-Gedanke von der Digitalisierung profitieren. Andererseits lassen digitale Möglichkeiten die Erwartungshaltung des Kunden deutlich anwachsen, womit der Kunde digitale Leistungen vermehrt als Selbstverständlichkeit ansieht und die Gefahr besteht, dass die Zahlungsbereitschaft für Selbstverständlichkeiten gering ist. Die Digitalisierung wird Assistance final zum Kernbestandteil eines Versicherungsproduktes machen.“